Achats en ligne et handicap : que faire quand le parcours bloque ?

Dans son communiqué du 4 septembre 2026, la DGCCRF évoque des difficultés constatées sur des sites marchands : contraste insuffisant, informations perdues lors de l’agrandissement du texte ou impossibilité de sélectionner une livraison ou un paiement avec le clavier. Ces obstacles peuvent empêcher un consommateur en situation de handicap de terminer son achat.

Les exigences européennes d’accessibilité sont applicables en France depuis le 28 juin 2025 à certains produits et services, dont les services de commerce électronique concernés. Des exemptions et dispositions transitoires existent, notamment pour certaines petites entreprises et certains contrats antérieurs : toute difficulté rencontrée ne permet donc pas, à elle seule, de conclure à une infraction.

Un décret publié le 24 septembre 2026 et applicable le lendemain complète le code de la consommation. Il prévoit notamment que les autorités de surveillance mettent certaines informations relatives à la conformité à la disposition des consommateurs qui en font la demande, dans un format accessible, sauf lorsque la confidentialité légalement protégée s’y oppose.

Pour permettre au professionnel de reproduire le problème, décrivez l’étape bloquée, le navigateur, l’appareil et l’outil d’assistance utilisé. Une capture datée ou une description précise du comportement attendu facilite le traitement. Demandez une solution accessible pour consulter l’offre ou terminer la démarche.